IVR hay hệ thống phản hồi tự động là một công nghệ hữu ích giúp doanh nghiệp tương tác, marketing với khách hàng. Tuy nhiên, nhiều tổ chức vẫn phạm phải sai lầm khi xây dựng IVR khiến khách hàng khó chịu hay không được hỗ trợ kịp thời. Và kết quả là doanh nghiệp bị mất khách, mất thiện cảm. Vì thế, hãy cùng nhau tìm ra những sai lầm phổ biến với IVR cũng như cách khắc phục chúng nhé!
Ngày nay, hầu hết các doanh nghiệp đều có hệ thống IVR. Nó là công nghệ phản hồi tự động bằng giọng nói qua điện thoại. Lời thoại phản hồi được xây dựng theo một kịch bản nhất định tùy vào mục đích của doanh nghiệp. Người nghe sẽ bấm bàn phím trên điện thoại để tương tác. IVR giúp doanh nghiệp tiết kiệm được rất nhiều thời gian và chi phí trong việc chăm sóc khách hàng, marketing… Nếu hệ thống tổng đài tự động này bị những sai lầm trong thiết kế sẽ khiến người người gọi không hài lòng và rời bỏ doanh nghiệp. Dưới đây là 7 sai lầm phổ biến khi xây dựng IVR cho tổ chức hiện nay:
Nội dung
1. Sai lầm khi xây dựng IVR với quá nhiều lựa chọn
Doanh nghiệp lập ra hệ thống IVR là để giải quyết vấn đề cho khách hàng nhanh nhất có thể nhưng sẽ vô nghĩa nếu khách hàng bị mất quá nhiều thời gian để nghe hướng dẫn. Việc đưa ra quá nhiều lựa chọn ở cùng một cấp độ sẽ khiến khách hàng “chết trôi” giữa biển thông tin không cần thiết. Người gọi sẽ không biết nên chọn bấm phím nào và dẫn đến phải nghe đi nghe lại mất thời gian.
Để tránh sai lầm này khi xây dựng IVR, các tổ chức và doanh nghiệp nên hạn chế số lượng các tùy chọn cho khách hàng, lược bỏ bớt những thông tin kém quan trọng. Nếu có quá nhiều lựa chọn cần thiết thì nên nhóm các tùy chọn thành các mục nhỏ hơn nhằm giúp người gọi nhanh chóng tìm được thông tin mình đang cần.
2. Thời gian hoạt động IVR bị giới hạn
Mỗi khách hàng sẽ có vấn đề khác nhau phát sinh ở các thời gian khác nhau do đó thời gian họ gọi cho doanh nghiệp không hề cố định. Vì thế một sai lầm nữa khi xây dựng IVR là giới hạn thời gian hoạt động trong một khoảng cố định như chỉ vào giờ hành chính chẳng hạn. Nếu khi khách hàng gọi đến mà IVR của bạn ngưng hoạt động thì họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh và mất khách hàng là điều tất yếu.
Vì vậy, doanh nghiệp nên xây dựng dịch vụ IVR hoạt động 24/7. Nếu không thể phục vụ xuyên suốt, hãy thêm vào các mục cho phép khách hàng để lại lời nhắn hay các điều hướng để họ biết mình cần gọi lại vào ngày hôm sau.
3. Chất lượng âm thanh IVR không tốt
Nhiều doanh nghiệp sai lầm khi xây dựng IVR với giọng nói không rõ ràng, không chuyên nghiệp như dùng giọng của “chị Google” hay giọng được thu qua loa để tiết kiệm chi phí. Điều này sẽ khiến khách hàng không đánh giá cao về độ tin cậy, chuyên nghiệp của công ty bạn. Thậm chí nhiều giọng nói khó nghe làm người gọi không hiểu được và sẽ chuyển sang đối thủ của bạn.
Để đảm bảo chất lượng âm thanh IVR tốt hãy sử dụng file ghi âm rõ ràng được thu một cách cẩn thận. Hãy loại bỏ những tạp âm không đáng có hay giọng vùng miền để IVR chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, âm thanh sẽ tốt hơn nếu được thu bởi cùng một người, cùng một thiết bị thu tại một phòng thu nhất định.
4. Thiết kế kịch bản IVR không khoa học
Một sai lầm khi xây dựng IVR nữa đó là sắp xếp nội dung kịch bản thiếu sự tối ưu, khoa học. Điều này khiến khách hàng bị mất khá nhiều thời gian để nghe lời thoại hướng dẫn và tất nhiên là sẽ mất thiện cảm với doanh nghiệp. Chẳng hạn như phần lớn các cuộc gọi đến công ty của bạn là để được tư vấn mua hàng nhưng bạn lại để lựa chọn này ở cuối cùng trong kịch bản, ở sau những phần không quan trọng khác. Hay nhiều tổ chức muốn người nghe tiếp nhận thông điệp của họ nên luôn đặt nội dung quảng cáo lên đầu kịch bản IVR. Điều này sẽ khiến người gọi mệt mỏi chờ đợi để nghe đến lựa chọn của mình.
Vì thế để khắc phục, các tổ chức nên xây dựng menu kịch bản với những lựa chọn được sắp xếp hợp lý. Hãy xem xét lựa chọn nào là phổ biến nhất, được nhiều người truy cập nhất và thiết lập nó cho phím số 1. Những thông tin, lựa chọn ít được truy cập hơn sẽ đặt ở vị trí các số sau. Nhờ đó khách hàng sẽ nhanh chóng tìm được thông tin mà mình cần biết hơn.
5. Ngừng cập nhật hệ thống IVR
Một trong những sai lầm khi xây dựng IVR là chỉ thiết lập hệ thống một lần và sau đó không bao giờ nâng cấp, cập nhật gì thêm. Tổ chức và khách hàng của bạn thay đổi theo thời gian. Tổng đài phản hồi tự động của bạn quá cũ kỹ có thể không còn phù hợp với nhu cầu, hành vi khách hàng nữa.
Vì vậy, bạn nên tiến hành thường xuyên thẩm định, điều chỉnh, cập nhật IVR với những tính năng mới nhất để đảm bảo sự hài lòng cho khách cũng như bắt kịp công nghệ mới và đối thủ cạnh tranh. Một ví dụ đơn giản như hãy thường xuyên xem nhân viên tổng đài được hỏi về những thông tin, vấn đề gì. Nếu có quá nhiều người quan tâm vấn đề đó thì bạn nên lập hẳn một phần giải đáp tự động cho nó. Sau đó hãy đặt nó lên phần mở đầu của hệ thống IVR để cho khách hàng có thể nhanh chóng có câu trả lời mà đỡ tốn công hỏi tổng đài viên. Việc này cũng giúp cho công việc của nhân viên tổng đài dễ dàng hơn, phục vụ được nhiều khách hàng hơn.
6. Sử dụng nhiều từ ngữ chuyên ngành
Phần lớn khi gọi đến hệ thống IVR là những khách hàng không có nhiều chuyên môn, kiến thức về sản phẩm dịch vụ của bạn. Nếu sử dụng quá nhiều thuật ngữ chỉ dân làm ngành mới hiểu thì khác nào đánh đố khách hàng. Không phải mọi người đều hiểu hết các thuật ngữ chuyên môn. Do đó, khi xây dựng lời thoại, doanh nghiệp cần chọn những từ đơn giản, thông dụng nhất có thể sao cho người chưa biết gì về lĩnh vực của bạn cũng có thể hiểu được.
7. Thiếu lựa chọn gọi lại cho khách hàng
Một sai lầm khi xây dựng IVR cho doanh nghiệp là không có lựa chọn yêu cầu công ty gọi lại cho khách hàng. Trong nhiều trường hợp, các lựa chọn trả lời tự động không giải quyết được hết vấn đề khách hàng, và các nhân viên trực tổng đài cũng đang bận không thể trả lời. Vậy khách hàng phải làm sao? Họ có thể sẽ “dứt tình” với công ty bạn và “gieo duyên mới” với đối thủ cạnh tranh của bạn đấy.
Chính vì thế, hãy luôn thiết lập một lựa chọn giúp khách hàng có thể yêu cầu cuộc gọi trở lại từ công ty vào một thời điểm nào đó. Điều này sẽ giúp tăng sự hài lòng khách hàng và tránh bị mất khách vào tay đối thủ.
Tổng đài ảo đám mây Bizcloud-fone hiện cũng hỗ trợ các tính năng ghi âm sẵn, tự động phát ra lời chào, hướng dẫn khách hàng chọn nhánh tổng đài, điều hướng cuộc gọi đến nhóm máy lẻ trực theo kịch bản,… để đảm bảo không bỏ lỡ bất cứ cuộc gọi quan trọng nào và không bao giờ để khách hàng phải chờ lâu.
Ngoài ra, điểm ưu việt của mô hình tổng đài này còn nằm ở các khả năng tích hợp CRM, chatbot, email… giúp quản lý toàn bộ tình trạng giao tiếp khách hàng, xử lý vấn đề khách hàng đồng bộ trên tất cả các kênh theo thời gian thực.
Dùng thử miễn phí BizFly Call Center tại: https://bizcloud.vn/bizcloud-fone
Theo BizCloud
